省工商联：

贵单位提出的《关于加强陪诊服务行业监管的提案》收悉。感谢贵单位对我省卫生健康工作的关心和支持。现就提案提出的有关问题答复如下：

一、关于“建立健全法律法规”的建议

目前陪诊行业正处于发展阶段，法律法规还不够完善。健全法律法规对于规范陪诊行业秩序、保障消费者权益、促进行业可持续发展具有极为重要的意义。一是明确立法层级与责任主体。明确陪诊服务的法律地位、性质和范围，使陪诊行业有法可依。

同时，厘清卫生健康部门、市场监管部门、民政部门等各监管部门在陪诊行业中的职责权限，避免监管空白和职责交叉，确保各部门能够各司其职、协同监管，形成有效的监管合力。二是规范市场准入与退出机制。在法律法规中明确规定陪诊服务机构及从业人员的准入条件，包括机构的资质要求、从业人员的资格认定标准等，如要求从业人员具备一定的医学背景知识、服务技能和职业道德素养等，并通过相应的考核或培训取得从业资格证书。同时，建立严格的退出机制，对于存在严重违法违规行为、服务质量长期不达标，或因其他原因无法继续提供安全可靠服务的陪诊服务机构和从业人员，依法依规责令其退出市场，以维护市场的良好秩序。三是细化服务规范与标准。法律法规将对陪诊服务的各个环节进行详细规范，包括服务内容、服务流程、服务合同的签订与履行等方面。明确陪诊服务应涵盖的项目，如就医咨询、协助挂号、陪同就诊、取药送检等，并规定每个服务项目的服务质量标准和操作规范，确保陪诊服务的专业性和规范性。同时，要求陪诊服务机构与消费者签订规范的服务合同，明确双方的权利和义务，包括服务的具体内容、时间、地点、费用及支付方式、违约责任等条款，以保障双方的合法权益，减少纠纷的发生。四是完善权益保护与责任界定。注重对消费者权益的保护，在法律法规中明确消费者的知情权、选择权、公平交易权等各项权益，规定陪诊服务机构及从业人员不得有欺诈、误导消费者等行为，并对侵犯消费者权益的行为设定严格的法律责任。同时，合理界定陪诊服务机构及从业人员在服务过程中的责任边界，如在患者因自身疾病等原因导致意外情况发生时，明确陪诊人员是否尽到了合理的注意义务和协助义务，以及应承担的相应责任范围，避免责任不清引发的纠纷和争议。五是加强监管与执法力度。赋予监管部门必要的监管手段和执法权限，确保其能够有效履行监管职责。卫生健康行政部门可对陪诊服务机构的医疗安全管理和从业人员的医疗知识掌握情况进行监督检查；市场监管部门可加强对陪诊服务价格、广告宣传、合同格式条款等方面的监管，依法查处价格欺诈、虚假宣传、霸王条款等违法违规行为。同时，建立投诉举报处理机制，鼓励消费者和社会公众对陪诊行业中的违法违规行为进行监督和举报，提高社会监督的积极性、有效性。六是促进法律法规的落实与完善。为了确保法律法规能够得到有效执行，我们将加强对陪诊行业从业者和消费者的宣传教育，提高从业者对法律法规的知晓度和遵守意识，增强消费者依法维权的能力。

下一步，我们将强化部门沟通，逐步建立健全有关法律法规，明确陪诊服务的定义、范围、权利、义务，规范其行为。

二、关于“明确监管主体和职责”的建议

明确监管主体和职责对于规范陪诊行业至关重要。目前，陪诊行业涉及多个领域，包括医疗服务、健康管理、劳务服务等，这使得监管职责分散在多个部门之间，容易出现监管空白或职责不清的情况。

下一步，我们将积极协调相关部门，拟建立由卫生健康、市场监管、民政、人力资源和社会保障等部门协同参与的综合监管机制。卫生健康将重点监管陪诊服务中的医疗相关活动，确保陪诊人员具备基本的医疗知识和技能，能够正确协助患者就医，避免因错误引导或操作不当而影响患者治疗效果；市场监管部门将加强对陪诊服务机构的登记注册管理，查处无照经营、虚假宣传、价格欺诈等违法违规行为，维护市场秩序；民政部门将关注陪诊服务与养老服务、社区服务等领域的衔接，为特殊困难群体提供必要的支持与保障；人力资源和社会保障部门将负责制定陪诊服务从业人员的职业培训政策和技能鉴定标准，推动陪诊行业从业人员的职业化发展，提高服务质量。通过各部门的明确分工与紧密协作，形成全方位、多层次的监管网络，确保陪诊行业的健康、有序发展。

三、关于“设立行业准入门槛”的建议

设立合理的行业准入门槛是保障陪诊服务质量和消费者权益的关键措施。目前陪诊行业准入门槛较低，导致大量不具备专业资质和能力的人员涌入市场，服务水平参差不齐，给患者带来一定风险。

下一步，我们将在充分调研和论证的基础上，研究制定陪诊行业的准入标准。在机构准入方面，要求设立陪诊服务机构的单位或个人必须具有独立的法人资格或合法的经营主体资格，具备固定的经营场所和必要的服务设施，如办公设备、交通工具等，并配备一定数量的具有医学背景或相关服务经验的管理人员，以确保机构能够规范运营和提供高质量的服务。在人员准入方面，陪诊人员需满足以下基本条件：一是年满18周岁，具有完全民事行为能力；二是具备良好的职业道德和敬业精神，无犯罪记录；三是取得由卫生健康部门或其授权机构颁发的陪诊服务资格证书，该证书的获得需通过专业的培训和考试，培训内容包括医学基础知识、临床常见疾病诊疗流程、沟通技巧、急救技能等，考试合格后方能取得资格证书，持证上岗。同时，建立陪诊服务机构和从业人员的备案制度，定期对备案信息进行核实和更新，对于不符合准入标准的机构和人员，及时予以清理和取缔，确保进入陪诊行业的主体和服务人员具备相应的资质和能力，为患者提供安全、可靠的陪诊服务。

四、关于“规范服务标准和流程”的建议

规范服务标准和流程有助于提升陪诊服务的专业化水平和患者满意度。目前陪诊服务尚缺乏统一的标准和流程，不同机构甚至不同陪诊人员的服务质量差异较大，容易引发消费者投诉和纠纷。

下一步，我们将着手开展陪诊服务标准和流程的制定，计划从服务前、中、后三个阶段进行全面规范。在服务前，陪诊服务机构应与患者或其家属进行充分沟通，详细了解患者的基本信息、病情状况、就医需求和特殊要求等，根据患者情况制定个性化的陪诊服务方案，并向患者或家属详细说明服务内容、服务流程、收费标准以及双方的权利和义务，签订规范的服务合同，明确约定服务事项和违约责任。同时，陪诊服务机构应提前与患者就诊的医院进行沟通协调，了解医院的就诊流程、挂号规则、科室分布等情况，为陪诊做好充分准备。在服务中，陪诊人员应严格按照服务方案和医院的规章制度，协助患者完成挂号、就诊、检查、取药等各项就医流程，全程陪伴患者，关注患者的身体和心理状况，及时解决患者在就医过程中遇到的问题和困难，确保患者能够顺利、高效完成就医。陪诊人员应保持良好的服务态度和沟通技巧，尊重患者的隐私和权益，不得泄露患者个人信息。在服务后，陪诊服务机构应主动向患者或家属反馈患者就医情况，提供必要的医疗建议和康复指导，并对服务进行总结和评价，及时收集患者的意见和建议，用于改进和提升服务质量。同时，陪诊服务机构应建立服务档案，对每次陪诊服务的详细情况进行记录和保存，以备后续查询和追溯。积极引导陪诊行业从业者严格遵守服务标准和流程，通过定期培训、监督检查和考核评价等方式，确保服务标准和流程的有效执行，推动陪诊服务向规范化、标准化方向发展。

五、关于“加强价格监管”的建议

价格监管是维护陪诊市场秩序和消费者利益的重要环节。目前陪诊行业存在价格混乱、收费不透明等问题，部分陪诊服务机构或人员存在哄抬价格、随意收费、价格欺诈等行为，给患者带来了沉重的经济负担，严重影响了陪诊行业的社会形象。

下一步，我们将采取以下措施加强价格监管：一是要求陪诊服务机构建立健全内部价格管理制度，按照公平、合理、诚信的原则制定服务价格，明确服务项目和收费标准，并在经营场所显著位置进行公示，接受社会监督。服务价格应根据服务成本、服务质量、市场需求等因素制定，并保持相对稳定，不得随意涨价或变相收费。二是市场监管部门将加大对陪诊行业价格行为的监督检查力度，依法查处价格违法行为。对没有明码标价、价格欺诈、价格垄断等违法违规行为，将依据相关法律法规予以严厉处罚，并通过媒体曝光典型案例。同时，还将加强价格监测和分析，定期收集和整理陪诊服务市场价格信息，及时掌握价格动态，为制定价格监管政策提供数据支持。此外，鼓励消费者积极参与价格监督，如遇到价格问题，可及时向市场监管部门投诉举报，共同维护陪诊市场价格秩序。

六、关于“建立信用评价体系”的建议

建立信用评价体系对于促进陪诊行业诚信经营、提高服务质量具有重要意义。信用评价体系将成为规范陪诊行业发展的重要抓手。目前正在研究制定适合陪诊行业的信用评价体系。该体系将从陪诊服务机构和从业人员两个层面进行信用评价。对于陪诊服务机构，信用评价指标将包括机构资质、服务质量、管理水平、社会信誉、投诉处理情况等多个方面；对于从业人员，信用评价指标将涵盖个人资质、服务态度、专业技能、工作业绩、诚信记录等内容。信用评价将采取量化评分的方式，根据不同的评价指标设定相应的权重和分值，通过定期检查、随机抽查、患者满意度调查、投诉举报处理等多种途径收集评价信息，对陪诊服务机构和从业人员进行综合评价，并确定信用等级，信用等级结果将通过政府网站、行业协会平台等渠道向社会公开公示，接受社会监督。对于信用等级较高的陪诊服务机构和从业人员，将在行政审批、政府采购、表彰奖励等方面给予一定的优惠政策和优先考虑；对于信用等级较低的，将采取约谈、警告、限期整改等措施，督促其改进服务质量，提高信用水平；对于严重失信的陪诊服务机构和从业人员，将依法依规列入失信黑名单，实施联合惩戒，限制其在陪诊行业的发展，直至清退出市场。