“这次来贵医附院看病，人依然很多，但秩序很好，每个环节都比较准时，等待的时间很短。”1月12日，前两天就在医院公众号上挂了号的市民冷咏松，在贵州医科大学附属医院门诊大厅见到正在蹲点采访的《贵州健康报》记者时，对医院在改进看病排长队问题方面取得的成效给予积极评价。

位于贵阳市主城区的贵医附院，门诊日均人流量在8000—12000人次之间。庞大的就诊人流，让这个三甲医院在过去很长一段时间犹如“菜市场”，人员拥挤，患者“排队1小时，看病5分钟”的现象时有发生。

如何解决群众看病排长队问题？自2021年10月以来，贵医附院开展了一场轰轰烈烈的专项整治行动。作为“我为群众办实事”实践活动的重要内容，行动实施以来，贵医附院共梳理问题68项，分类开展工作103个小项。随着一系列重要举措的实施，群众就医排队的部分难点逐步得到解决，部分堵点逐步打通，一些断点得到接续。医院通过解决群众最关心的就医排队问题，管理更加彰显力度，服务更具温度，人性化服务不断凸显。

流程再优化：“一站式”就医让服务再升级

“现在到这里看病方便得很，不用到处跑，门诊大厅基本就能搞定，不懂嘞可以问导医。”记者在贵医附院门诊大厅遇到刘玉英老人时，他正拿着单子问导医人员。

在医院的“一站式服务中心”，很多患者和刘玉英老人一样，预约服务、挂号、缴费、退费、医保咨询服务、检验检查报告单、病历补打印、门诊疾病证明书审核盖章、麻醉药品专用卡审核办理等服务，都可以在这里“一站式”完成，无须再跑各个科室。

在“一站式服务中心”，佩戴着“你微笑了吗”徽章的导诊护士和志愿者，一声声“您好，请问需要什么帮助？”在这个寒冬里温暖着每一个前来就诊的患者和家属。

“自开展专项整治行动以来，我们感觉门诊大厅排长队问题得到明显改善，比以前好多了。”在门诊大厅当了3年引导员的文艳说。

一个简单的“挂号”环节，曾经也让许多群众排着长队苦苦等候。现如今，贵医附院门诊已实现网页、微信、电话等多渠道预约挂号。为减少患者在医院等待时间和无效排队，该院门诊细化每个号源号段时间至5-6分钟，对预约诊疗进行实时信息推送，方便患者安排就诊时间。截至目前，贵医附院门诊实际就诊时间与预约就诊时段符合率达到80.95%。

“医院的‘一站式服务中心’功能在不断完善，除了一些特殊病患之外，大多数病人在这里都可以解决就诊问题。”贵医附院门诊部主任吴春维告诉记者，“一站式”并非简单堆砌，而是根据患者就医实际需要。

为了让患者就医时能实现就近缴费，门诊楼除了大厅外，每层楼都根据需要放置了自助设备，群众可根据需要实现即时支付。吴春维说，目前医院已开通诊间支付，但微信直接支付主要是自费项目，下步力争实现医保也可进行诊间支付。

为满足群众不同时段的就医需求，医院还增加了周末科主任、副高以上专家门诊，针对门诊量大的科室合理增加门诊医师数量，有效分流就诊人员，缓解患者排长队问题。

遇到疑难杂症，患者免不了要倒腾多个学科就诊而出现反复排队，这种情况该怎么办？贵医附院的答案是——到“疑难病会诊中心门诊”，使患者能同时享受多个学科的诊疗服务，得到更好的治疗方案。目前，该院已建立17个MDT（多学科诊疗）团队。

资源的重新配置，流程的反复优化，让贵医附院对患者的服务焕发勃勃生机，“一站式”就医不再是梦想。

让患者少跑路少等待：提升信息化服务水平更便民 

“我今天来照片只花了7、8分钟，之前在门诊检查时就做了预约，对于我们这种上了年纪的人，真的很方便。”1月12日上午，来自修文县的80岁老人薛国春谈起在影像科的照片经历高兴地说。

影像，在当下的诸多疾病诊断中，提供着科学而可靠的依据。正因为如此，影像科同样是医院患者容易扎堆的地方。

“影像科通过优化设备布局，采取‘人停机不停’排班，全年开展CT与MR增强检查项目，合理分流影像检查病人到贵安医院进行影像检查、新增MR检查设备等措施，使我院影像检查预约时间大大缩短。”贵医附院影像科主任高波说，目前医院X线、CT平扫当天完成、CT增强在预约第2天完成，MR平扫及增强检查预约第3天内完成，从原来最长预约十多天缩短到现在的3天内，实现了绝大部分影像检查项目当天申请当天完成。

同时，为解决患者取影像胶片时排队问题，影像科在该院第一、二、三住院楼增设了胶片和报告自助打印终端，方便患者就近取片。而该科在省内率先开设的影像特需专家门诊，先后完成了48家三级医疗机构与46家二级医疗机构的认证工作，极大地缓解病人的周转时间。

“在运送标本时，我们基本都是一路小跑，用我们的辛苦，减少患者的等待时间。”临床检验中心标本接收运送人员郭荣芳说，在中心，像她这样的人员有8个。

“在梳理卡点时，我们围绕‘人、机、料、法、环’进行，建立专项和工作台账。”临床检验中心副主任谭玉洁告诉记者，中心通过优化门诊样本运输流程、增加门诊样本运输频次、增加报告审核重点岗位工作人员数量、设置专人处理网络等措施，全力缩短门诊标本结果的报告时间。

目前，贵医附院门诊血常规、凝血常规、生化常规结果报告时间分别缩短了20分钟，门诊骨髓报告提前了48小时，门诊生化手工项目提前了80分钟，门诊免疫特殊项目PNH实验和T细胞亚群提前了150分钟。

与此同时，病理科通过增加周末班次，做到“人机不休”，使术中冰冻检查报告发放提前至少24小时；病案科通过病案数字化翻拍和一键打印等，使病案复印时间由7-10天缩至3-5天。

针对患者就医排长队问题，贵医附院人已不止局限于院内，而是着眼于全省大局。由吴春维领衔申报的“5G+健康”管理项目，目前已在云岩区普陀社区开始试点，其目的是通过三甲医院与社区医院的联手，在社区实现慢病的同质化管理，引导百姓建立起健康的生活方式。

“希望通过这样的项目建设和引导，让群众得了发烧感冒等小病不要扎堆往大医院跑，一般常见病在基层医院就可以解决，真正实现分级诊疗，也为从根源上解决大医院看病排长队问题找到出口。”吴春维说。

向管理要效益：“病人怎么方便，我们就怎么做”

“眼科排队人数较多，排队于走廊过道，建议根据人流量重新规划分布检查室及诊室，并把眼库3个房间调整给诊疗使用。”

“门诊人工缴费窗口、部分楼层自助机缴费人员较多，部分区域缴费自助机使用人员较少，缴费自助机布置规划不尽合理，建议根据使用情况合理配置，同时做好引导和人员分流。”

……

近期以来，贵医附院群众看病排长队问题专项整治工作领导小组每日开展现场巡查，列出“现场巡查问题及解决清单”，第一时间发现问题，第一时间解决问题。

“排长队，3个字；解决排长队，5个字。我们的初心使命就在为民服务上，工作重点就在‘解决’二字上，使命担当就在攻坚克难上。”贵医附院党委书记李海洋坚定地说。

在这场攻坚战中，贵医附院成立了专项工作领导小组，党委书记和院长挂帅，精准把脉，看准问题不踏空；精当统筹，措施配套重协同；精细操作，重点突出求聚变。各部门、科室针对排长队问题，结合实际制定破题方案。

在贵医附院院长左石看来，解决“看病排长队”虽然只是一个“小切口”，但里面却蕴藏着大民生，想要解决好患者“急难愁盼”，就要敢于真刀真枪、见筋见骨的改革，才有底气同群众见面、对账，来不得半点虚假，承诺了就要兑现，做就要做好。

“我们到影像科，看到他们在大厅里自己搞了个签到机，反而增加了病人的等待时间，巡查人员果断叫停。”贵医附院医务处副处长莫非告诉记者，所有工作的出发点和归宿点，都是以病人为中心，“病人怎么方便，我们就怎么做！”

“和以前相比，进步很大，改善得太多，感谢医院为我们患者着想。”49岁的冷咏松多次到贵医附院看病，这一次的体验让他难忘。

在莫非看来，患者就诊体验感的极大改变，得益于医院各部门的通力协作，是集群作战的展现。

医务处作为专项整治行动的牵头部门，按照存在问题、解决方式、解决目标、推进情况等形成解决排长队的工作台账，每天进行现场督查并形成“现场督导巡查日报”，每晚8点发给医院领导，同时点对点发送给相关部门负责人。医院每周五召开专项工作推进会，各部门汇报工作推进情况及存在问题，“完成一项，对账销号一项。”

真金不怕火炼，直面问题才能解决问题。为了便于今后工作中不断发现问题，医院开设了“服务投诉中心”，零距离、面对面解决患者就医难题。

“医务处会定期到每个部门督查进展，不容许搞花架子、吹空壳子；同时展开暗访，询问患者有没有遇到推诿？办事还折腾不折腾？”莫非说，既督任务、督进度、督成效，也察认识、察责任、察作风，有力的督导之下，机制的瘀结逐个打通，改革的红利充分释放。

截至目前，贵医附院群众看病排长队问题专项整治工作已完成61项，还有42小项工作在持续推进中。

在可以预见的将来，伴随着一系列改革举措的深入实施，冷咏松等人良好的就医体验，将会在贵医附院得到全面的提升。待到春暖花开之时，温暖充满人间。