各市、自治州卫生计生委，贵安新区卫生和人口计生局，仁怀市、威宁县卫生计生局，委直属各医院：

为认真贯彻落实《贵州省进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2018-2020年）》等有关文件要求，进一步夯实和丰富全省统一预约挂号平台（集中支付平台）重点任务成效和内涵，充分发挥信息化引领作用，以信息化为手段“让数据多跑路，群众少跑腿”，进一步推进和规范网上预约挂号服务工作，为群众提供高效便捷的健康医疗服务。现将具体事宜通知如下。

一、指导思想

贯彻落实党的十九大精神和全省卫生与健康大会决策部署，充分发挥信息化引领创新作用，坚持以病人为中心，优化资源配

置，创新服务模式，提高服务效率，改善人民群众看病就医感受，构建覆盖广、多层次、多元化的医疗健康便民惠民服务平台，引导合理就医，让人民群众切实感受到医改成效，扎实有效推进“健康贵州”建设。

二、工作目标

全面推进和规范全省县级及以上公立医院网上预约挂号服务内涵和流程，通过全省统一预约挂号（统一支付）平台，切实做好预约诊疗服务和管理工作，进一步改善群众就医体验，优化服务流程，提高医疗服务质量，推进挂号、检查检验、就诊、住院等预约诊疗服务，实现预约患者（含预约转诊患者）优先就诊、优先检查、优先住院，引导基层首诊、双向转诊、急慢分治。

三、工作要求

（一）规范预约诊疗服务管理

各级卫生计生行政部门和县级及以上公立医院要按照统一的预约诊疗服务流程，规范网上预约诊疗服务流程，建立健全院内预约诊疗服务工作机制。通过省卫计委建设的“健康贵州

12320”健康门户（网站、微信公众号、手机APP）和医院自建的互联网门户，面向基层医疗卫生机构和公众提供预约挂号、智能导诊、统一支付、检查检验报告查询和就医体验评价等信息惠民服务。规范预约诊疗收费管理，任何单位不得单独收取预约服务费或擅自提高挂号收费标准，全省统一支付平台依托中国银联股份有限公司金融业务渠道开展，所有入网公立医疗机构一律减免交易手续费。第三方网上预约挂号服务商由省卫生计生委负责对接，纳入统一监管。

（二）优化预约诊疗服务流程

1.省卫生计生委编制全省统一预约挂号（统一支付）平台预约须知、预约挂号指南、支付流程、常见问题等文档,在健康贵州

12320网站、APP、微信公众号告知公众。

2.医疗机构应在门诊大厅设立醒目告示，并摆放各类预约诊疗服务宣传册，方便病人查阅和领取。在医疗机构互联网门户网站和微信公众号添加健康贵州12320网站链接等多种宣传方式，告知患者预约方式、取号流程、就诊顺序、预约挂号（支付）相关问题处理流程等内容。

3.医疗机构应设立预约诊疗服务窗口，标识清楚，流程通畅，方便患者就诊。

4.医疗机构应在电话、网络、现场等预约挂号服务的基础上，积极开展诊间预约、自助预约、诊间支付等服务，并逐步扩大预约诊疗服务范围，提供影像、检验、住院、转诊等多种预约服务。

5.各级各类医疗机构要不断优化院内诊疗服务流程，推进预约优先就诊、优先检查、优先住院。

（三）加强预约诊疗号源管理

1.县级及以上公立医院医生门诊排班信息统一纳入全省统一预约挂号平台监管服务，号源实现向省级平台汇聚，并确保不低于30的号源用于网上预约（三级医院预约率≥50），并向

基层医疗机构、家庭医生服务提供足够的预约号源，医联体内上级医院原则上必须对下级医院提供预约号源，积极开展预约挂号服务。根据实际情况逐步增加预约就诊比例，三级医院预约诊疗服务比例、复诊预约率、产前检查复诊预约率应逐年递增。

2.全面推行分时段预约，合理安排群众就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间，要大力推行分时段预约诊疗（含集中预约检查检验），三级医疗机构预约时段需精确到60分钟以内。

3.大力倡导实名就医，各级各类医疗机构在群众预约取号、就诊时应核实患者的身份信息（目前限居民身份证、居民健康卡、户口本、军官证、护照、港澳证原件）。

4.各级各类医疗机构应尽量降低专家门诊停诊率，如遇停诊或门诊排班改变，需在规定时间内通知平台，及时更新、核对停诊信息，超过规定时间的特殊停诊由医疗机构告知预约者。替诊医师需为同一专业的同级或更高级别职称，为患者提供同质服务，取得预约者理解。

5.为保障绝大多数群众预约就诊服务的公平性，我省网上预约挂号服务采取预约挂号限制机制，实行爽约黑名单和倒号账户黑名单制，并建立个人诚信就医档案。

（四）建立预约诊疗服务保障机制

1.建立技术保障机制。各级各类医疗机构务必要保障卫生专网、网络设备和服务器等正常运行，不得擅自断开卫生专网停止预约诊疗服务，因维护确需断开的，医疗机构必须提前向省卫

生信息中心和上级卫生计生行政主管部门报告，并做好预约诊疗服务相关应急保障工作。

2.建立信息保障机制。各级各类医疗机构应做好预约诊疗服务相关信息的维护，确保预约诊疗服务信息的完整和准确性，保证预约诊疗服务数据及时反馈。

3.建立信息安全保障机制。各级各类医疗机构在开展预约诊疗服务时要严格执行信息安全和健康医疗数据保密规定，严格管理患者信息，对非法买卖、泄露信息行为依法依规予以惩处。

4.建立投诉响应机制。全省预约诊疗服务相关咨询及投诉电话为12320，各级卫生计生行政部门、各级各类医疗机构在接到

12320处办单后，务必做好投诉处理和情况反馈工作。

四、工作安排

2018年12月30日前，三级公立医院要实现分时段预约诊疗、在线支付、就诊信息查询等服务，并按计划开展院内线下扫码支付改造工作。2019年底二级公立医院基本完成上述工作。

五、组织实施

（一）加强组织领导。各地各部门要高度重视互联网+预约诊疗服务工作，分管领导要亲自抓、具体抓，确保“政令畅通”，切实做好信息惠民和预约诊疗服务工作，进一步改善群众就医体验。县级及以上公立医院要把开展预约诊疗服务作为加强医院管理和推进医药卫生体制改革的重要内容，设立预约诊疗服务工作领导小组，由分管院领导任组长，明确牵头部门和具体负责人，负责

本单位预约诊疗服务的组织、协调工作。

（二）强化督导检查。各级卫生计生行政部门要按照属地管理原则，负责组织推进全省互联网+预约诊疗等工作，不定期开展医疗机构预约诊疗服务督查及考核，对各地预约诊疗服务开展情况进行通报。各级各类医疗机构要明确部门职责，建立挂号、检查检验、就诊、住院等预约诊疗制度；建立门诊、财务、信息部门沟通协调机制，及时处理号源、就诊、缴费、退费等预约诊疗服务相关问题；完成电子居民健康卡应用环境改造，并加强医务人员的教育和培训，为群众提供更优质便捷的服务。

（三）强化宣传引导。各级卫生计生行政部门、医疗机构和合作单位要充分利用新闻媒体、互联网、报刊等多种途径和形式，广泛宣传预约诊疗服务工作的意义和措施，公布预约诊疗服务的方式和就诊流程，提高社会知晓率，增加群众的认知度，引导群众主动参与预约诊疗服务。

联系人：省卫生计生委医政医管处李敏联系电话：0851-86833770

联系人：省卫生信息中心毛峰联系电话：0851-86824356

联系人：技术支持单位慧康智云朱钰亭              13961251027

郭宏    18285135809

附件：1.预约挂号流程图

2.预约挂号退费管理流程

3.单边账处理流程

4.医院信息系统无预约信息处理流程

5.网上预约挂号管理规则

（此件公开发布）

2018年8月14日

附件1预约挂号流程图

一、全流程图

二、预约就诊流程图

（一）按约定时间

（二）不按约定时间

三、当日挂号流程图

四、院内协调处理流程

附件2  预约挂号退费管理流程

为切实做好信息惠民和预约诊疗服务工作，进一步改善群众就医体验，完善医院收费管理，提高服务质量，解决在线支付后退费相关问题，特制定本管理流程。

一、退费类别

（一）单边账退费

单边账退费是指患者通过健康贵州12320网站、微信公众号、APP线上支付（支付宝、微信、银联）费用时，显示支付成功，但医院收费系统未收到支付信息，产生单边账的退费。

（二）患者原因退费

患者原因退费是指患者通过健康贵州12320网站、微信公众号、APP线上支付（支付宝、微信、银联）相关费用后，因个人原因不能及时就诊（爽约）、取号后主动放弃号源、主动放弃取药、主动放弃相关检查、检验和治疗等而产生的退费。

（三）医院原因退费

医院原因退费是指患者通过健康贵州12320网站、微信公众号、APP线上支付（支付宝、微信、银联）相关费用后，因医院原因停诊、药品短缺、不能提供检查、检验、治疗等服务而产生的退费。

二、工作职责

（一）医院财务部职责

设置预约挂号专属窗口，负责预约挂号取号、发票打印、退费等财务相关工作。指定专人负责统一支付平台财务相关功能设置、每日对账、单边账处理、群众退费工作。

（二）医院门诊部（导医）职责

负责全院门诊排班、停诊、替诊工作；负责导医开展预约挂号咨询工作，指导患者使用统一预约挂号平台和院内自助设备；做好预约挂号方式的宣传工作；做好群众接待、解释工作，及时联系财务、信息部门处理相关问题；院内就诊流程指导。

（三）医院医务部职责

负责规范门诊医生坐诊管理，用制度和绩效考核保障各临床科室出诊率，规范医疗行为。

（四）健康贵州12320职责

负责接听、记录群众关于费用相关问题，根据问题内容，做好相应的处理工作，积极与群众沟通并按时限回复处理结果。

（五）患者职责

按照贵州省统一预约挂号平台及医院相关规则进行实名制预约诊疗，在预约和就诊时，应提供真实、有效的实名身份信息和证件。

三、工作要求

（一）医院不得以医师停诊为由取消已预约的诊疗服务，若医师确需停诊，应安排同专业同级职称的其他医师出诊。

（二）患者按照预约规则完成预约（支付）并到医院候诊，而医院信息系统无患者预约（支付）信息，医院不得拒绝患者就诊需求，经查证后，医院无条件为患者提供预约诊疗服务。

（三）医院要设立预约诊疗的咨询和投诉电话，确保工作时间能够及时解答相关问题，并制定预约诊疗服务应急预案，做好各类突发事件的处理工作，切实为群众提供更优质便捷的服务。

（四）规范预约诊疗收费管理，不得单独收取预约服务费或擅自提高挂号收费标准，严格按照财务相关管理规定进行收费退费管理。

（五）群众反应预约挂号相关问题时，医院各部门不准相互推诿给群众带来不便，积极与医院相关部门及健康贵州12320沟通，尽快解决群众反应问题。

（六）加强对医院职工的教育和培训，广泛宣传预约诊疗服务工作的意义和措施，公布医院预约诊疗服务方式、就诊流程、缴费退费流程，引导群众主动参与预约诊疗服务，通过自助服务系统及线上支付方式减少排队时间。

四、退费流程

（一）单边账退费流程

1.自动退费。医院财务部门通过对账平台每日对账，对账平台将自动找出医院HIS系统和支付宝/微信收款异常账单明细，确认对账并对单边账订单进行退费操作，单边账费用将在48小时内自动退回（具体依据金融单位相关规则）。

2.人工退费。不能通过对账平台退费、费用未在48小时内未到患者账户的，经医院财务部门与支付平台、银行核查后，通知患者到医院财务部门填写退费办理单，经财务部负责人签字后，现场退费。

（二）患者原因退费流程

1.爽约。未按约定时间到医院就诊的，原则上不予退还已支付预约号源费用。

2.已在预约服务窗口（自助机）取号打印发票，但未就诊者，经坐诊医生签字后，到预约服务窗口交回发票办理退费，经财务部门核实后，支付平台将在48小时内自动退费到支付账户。

3.线上支付费用后未做检验、检查、治疗、取药者，经接单科室确认签字后，到预约服务窗口办理退费，经财务部门核实后，支付平台将在48小时内自动退费到支付账户。

（三）医院原因退费流程

1.停诊。医院门诊部发出停诊通知后（已完成停诊接口对接），预约挂号平台将通过手机短信通知预约者，特殊情况下，医院应在第一时间电话或短信通知预约者，告知预约医生停诊，预约者支付费用将由医院财务部门通过支付平台在48小时内自动退费到支付账户。

2.药品短缺、不能提供检查、检验、治疗等服务。患者线上支付药品、检查、检验、治疗等费用后，因医院原因不能提供的，各接单科室做好相关解释工作，告知患者可改期至医院取药、检查、检

验、治疗等，如患者提出退费，由接单科室在相关单据上签字确认并说明原因，到预约服务窗口办理退费，经财务部门核实后，支付平台将在48小时内自动退费到支付账户。

附件3 单边账处理流程

一、12320呼叫中心处理流程图

二、医院处理流程图

附件4  医院信息系统无预约信息处理流程

为切实做好信息惠民和预约诊疗服务工作，进一步改善群众就医体验，现就平台预约成功，而医院无预约信息情况处理流程制定如下：

一、工作目的

解决群众通过健康贵州12320网站、微信公众号、APP预约成功，并按照约定时间到医院取号就诊，却因医院信息系统无预约信息，导致群众现场无法取号就诊的问题。

二、工作要求

（一）健康贵州12320负责接听、记录群众反应问题，根据问题内容，做好相应的处理工作，积极与群众沟通并按时限回复处理结果。

（二）医院明确负责部门，指定专人负责预约诊疗相关问题处理，并设立预约服务窗口、预约诊疗咨询和投诉电话，确保工作时间能够及时解答、处理相关问题。

三、处理流程

（一）按照约定时间取号

1.群众按照约定时间到医院取号就诊，因医院信息系统无预约信息，无法在自助设备及人工窗口取号时，群众可凭平台预约

信息到预约服务窗口取号，医院无条件为群众取号并提供诊疗服务。

2.医院预约服务窗口工作人员及时将问题反馈医院信息中心，由医院信息中心技术人员与全省统一预约挂号平台技术人员对接，查找问题原因，并记录就诊信息，不作为爽约处理。

（二）未按约定时间取号

群众未按照约定时间到医院取号就诊，原则上不保留预约号源。如坐诊医生有号源或同意加号，群众可通过全省统一预约挂号平台、自助设备和人工窗口进行挂号，但全省统一预约挂号平台会将原预约信息作为爽约处理。

附件5 网上预约挂号管理规则

一、预约限制

为防止号贩子倒号行为，满足绝大多数百姓预约就诊的公平性和最大利益，预约挂号平台采取预约挂号限制。同一患者在同一就诊日、同一医院、同一科室只能预约1次。

二、预约取消及限制

（一）用户在规定的取消时限内可以取消预约号，超过取消预约截止时间系统将限制用户取消预约，取消预约截止时间为就诊日期的前一天下午15:00；用户可登录挂号平台网站、微信公众号、手机APP，在“个人中心-我的预约”中直接取消，并可查询相关预约信息。

（二）主账户下(所有账户)单日取消预约不可超过5个号源。

（三）主账户下(所有账户)每月取消预约不超过15个号源。

三、爽约判定及处罚

爽约是指用户未按医院规定的取号时间到医院指定的挂号窗口取号，未能按时取号就诊即视为爽约，该预约号源自动作废。如仍需就诊可重新预约或到医院挂号窗口挂号。

连续无故爽约累计达到3次的用户将自动进入系统爽约黑名单，此后3个月内将取消其预约挂号资格。

四、违规账号判断规则与短信提醒

（一）当账户违反预约限制及预约取消限制时，全省统一预约挂号平台运维人员将发送短信提醒，提醒用户账号出现违规情况。如在短信提醒后，账户在下一个工作周再次出现违规情况，该用户账号将被拉入黑名单处理，并计入个人诚信就医档案。

（二）经医院确认用户账户为号贩子账户的，由医院门诊办公室报全省统一预约挂号平台，经判定后，将该用户账号拉入黑名单处理，并计入个人诚信就医档案。