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贵阳市第一人民医院:缓解群众就医“排长队”有“良方”

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2021年下半年,贵阳市第一人民医院结合存在的问题和前期调度结果,有针对性地提出优化资源共享、优化就医流程、优化信息系统、优化结算方式、优化就医人文关怀等措施,逐步改善“排长队”现象,提升群众满意度。

临近春节,贵州健康报记者在贵阳市第一人民医院蹲点采访,实地体验预约挂号、现场诊疗、缴费取药等就医全流程,切身感受医院在解决群众就医排长队问题上的持续发力。

时间:1月13日

地点:贵阳市第一人民医院

现场体验:
20分钟完成就医过程

来到贵阳市第一人民医院的门诊大厅,只见导诊台醒目易见,自助终端机也随处可见,预约挂号、缴费、查询检查结果、查询门诊账单等,都可以自助完成。

因腰部肌肉和腰椎疼痛数日,当天15时54分,记者通过该院的自助服务终端,插入医保卡,顺利挂号当日骨外科门诊。

根据自己时间安排,选择了当天15时55分至16时25分的看诊时间和接诊医生。选择好时间和医生后,直接在自助服务终端上通过医保卡缴纳了挂号费。

挂号费缴纳完成后,自助服务终端出具一张“贵阳市第一人民医院自主当日挂号凭证”,凭证上显示就诊人姓名,门诊号、支付方式、挂号科室、接诊医生、看诊日期和时段等信息。

15时54分,记者拿着挂号凭证到位于2楼的骨外科门诊,护士在门口进行登记,并告知诊室现有一名就诊患者,大约需要候诊5分钟。

16时,通过导诊的小广播听到“某某某,请到骨外科门诊1诊室就诊”的通知。随即,进入诊室后,接诊医生详细询问病情,并按压疼痛部位以具体检查。

经过详细检查,16时15分,接诊医生出具病历:“检查腰椎棘突无压痛,两侧椎旁轻压痛,未向双下肢放射,肢端感觉、运动正常。诊断为腰肌劳损。”随即,医生告知注意事项,并开具外用贴膏。

再次回到自助服务终端,插入医保卡,自动打印门诊病历,缴纳药品费用,生成“贵阳市第一人民医院医嘱缴费凭证(客户联和存根联)”,将存根联拿到一楼指定取药窗口,成功取药。

从挂号、就诊、缴费、取药等全流程总共用时20分钟。这期间,一直有医院工作人员在旁边协助,有问题第一时间解决。“没有携带或者没有医保卡的群众可通过身份证挂号,用微信、支付宝或者插入银行卡线上缴纳挂号费。”工作人员说。

医院楼梯台阶、墙面等位置张贴有醒目易见的标识、楼梯贴及墙贴,患者可以顺着标识轻松找到医院各个科室,大大缩短了就医时间。

“以前看病要一大早赶到医院排队,现在不用了,在手机和自助机上就能挂号缴费,还有智能导诊,语音分诊等。最近我来市一医就医,在收费、发药窗口等候时间都没超过5分钟。”当天,前来就诊的杨梅女士说。

在贵阳市第一人民医院随处可见“信息化”的影子和引导人员。“医院从挂号、检查、住院、付费等人民群众最急、最烦的事情做起,努力实现群众‘最多跑一次’,着力构建院前、院内、院外一体化的诊疗服务体系。”贵阳市第一人民医院党委副书记邓国君说。

重点科室:
主动延长接诊时间

一般情况下,医院当日挂号和预约挂号到16时30分左右截止。但当天17时40分,在贵阳市第一人民医院博爱路院区,妇科专家门诊外还有几名患者在等待,不孕保胎专家宋朝晖主任医师在诊室内有条不紊地接待着每一名患者。

“我是朋友介绍,从遵义赶来找宋医生的。虽然已经过了看病时间,但是宋医生总是延长接诊时间,为我们答疑解惑。”来自遵义的患者黄女士之前到重庆等地医院就诊,但结果并不满意。后通过朋友推荐,来到贵阳市一医找宋医生治疗,已经成功怀孕,正在保胎阶段。

宋朝晖医生每周5次接诊,平均每次接诊在50-70人(次),刚过去的这一周,最多的一次接诊了97人(次)。为了能够让每位前来就诊的群众减少等待时间,除了预约分时段外,宋医生每天中午和晚上都会加班为患者服务,辅助人员则协助维持就诊秩序,帮助患者规范化建档。为随时了解患者情况,宋朝晖还建立了与患者沟通的服务群,线上为患者答疑解惑,这赢得不少患者的好评。

“从2020年起,我就在宋医生这里就诊,快两年了,宋医生很和善,会根据我们的时间灵活调整接诊。有时候晚上感到身体不适,在群里直接向宋医生咨询,她都会第一时间反馈,让我们很温暖很有信心。”前来就诊的李女士说。

与宋朝晖医生一样主动延长为患者服务的还有该院眼科医护人员。当天18时10分,眼科主任医师周金子博士仍然在为患者进行诊断。据了解,该患者60岁有余,因眼部不适,从外地赶到贵阳就医。由于路程较远,到医院后已经错过了就诊时间。周博士初步了解患者情况后,加诊为患者诊疗,经过一番详细问诊和检查之后,患者被确诊为青光眼。

“她的眼压很高,现在属于青光眼的急性发作期,如果治疗不及时,会造成失明。”周金子说。患者随即住院治疗。

据了解,该院眼科,平时就诊的老年人居多,但随着假期到来,到眼科就诊的学生日益增多,眼科增开诊室,医护人员自主延长服务时间,严格按照首诊负责制,优化就诊流程,做好眼科诊疗服务。

为了方便眼科患者就医,医院还在眼科配备了自助服务终端,帮助患者一站式完成就医流程,减少排队等候现象。

问题导向:
抓住“牛鼻子”持续发力

在当天的蹲守采访中,记者发现就医群众很少有以往的扎堆排队现象。在门诊楼入口,医院工作人员分环节查看健康码、行程码、测体温等,就诊群众停留时间在10秒钟左右。在核酸采集点,医院因地制宜,按照发热人员、应检尽检、愿检尽检分设窗口,群众可以提前在手机上注册登记缴费等,现场直接出示二维码,当即进行核酸采集。

“优化诊疗流程、改进工作作风、改善服务态度,是医院改进医疗服务的重点,也是解决群众就医排长队问题的关键。”邓国君说,为切实转变医院干部职工作风,塑造良好的医德医风,该院出台了干部职工作风整顿问题处理办法,在精神上治“慵”,在工作上治“懒”,在纪律上治“散”,在执行上治“软”,在作风上治“浮”,在责任上治“推”,着力解决干部职工精神状态不佳、工作动力不足、执行规定不力、工作效能不高、工作作风不实、服务意识不强的问题。

贵阳市一医门诊部还拟定了门诊出诊科室绩效考核指标,将绩效考评与门诊服务密切挂钩,明确严格落实实名制出诊和实名制就医,若门诊医师替诊须提前3天通知门诊办公室改班,出诊医师如因医院安排临时不能出诊者,须由科主任安排替诊医师出诊,并将情况说明签字后交门诊办公室或通过医院办公软件进行“门诊临时停诊”及“门诊修改或取消”申请审核。如未按要求落实“一票否决”。

邓国君表示,贵阳市第一人民医院着力打造技术有深度、服务有温度、管理有强度的三甲综合医院,在解决群众就医排长队的问题上持续发力。


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